経営者と働く女性鑑定タロット占い☆ラーヤブログ:サービスの根幹は経営者の考え方にあり

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2006年03月24日

サービスの根幹は経営者の考え方にあり

こんにちは、企業専門招福占いふくまねき.netの
タロット占いラーヤこと末永恵子でございます。

さてさて、おとといの短歌の余韻が
いまだ抜けきらないラーヤでございます。

こーんなに泣けるものなのねと考えていると、
どうもなんだかすっきりしない調子が悪いときにはよく泣けて、
泣くといい感じに毒が抜ける事を発見。

出産に似てるなぁと納得した次第です。

さて、いただいたコメントは必ずあなたのブログにうかがって
コメントとともにお返事いたしますね

ブログを書いていらっしゃらない方からのコメントはいままでどおり
こちらのブログにてお返事いたしまするなりよ～

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え～今日は、普段メルマガでしか書かないような内容を
ブログに書いてみたいと思います。

それは、あなたの会社の新しいサービスについて。

ココで言うサービスとは、あなたの会社の、お客様に対するスタンス、
という意味で捉えていただければと思います。
おまけとか特典、形のない商品、という意味だけではないってことね。

さて、題名にもあるとおり、
サービスの根っこの部分は、経営者のあなた自身の考え方です。

つまり、企業の根底にある「あなた自身のミッションや人生観」が
そのまま会社のサービスへと形を変えて現われるということ。

したがって、お客様への新しいサービスを考えたいというときには、
まず、あなたの考えを整理することが一番最初に行う作業になります。

ポイントは３つ。

１．企業の根本的事業観はなに？

たとえば、「お客様の生活を向上させるため」とか、
「社員の能力を向上させるため」とか、
あなたが思っていることをそのまま素直に表現するの。

ようは、あなたが何のためにこの事業をしているのか、って言うことね。
一番最初に事業を始めたとき、どんな使命を持っていたか、
商売に対する基本的な考え方をはっきりさせましょう。

２．その事業観の中で、お客様に宣言できることってなに？

事業はお客様がいてはじめて成り立つもの。
１で考えた事業観の中で、お客様になにを提供するのかを
お客様に向かって宣言します。

お客様とお約束をするわけです。

たとえば日産セレナの「モノより思い出」みたいなコトバね。
キャッチコピーとしてもいいし、屋号の冠にするのもあり。

３．具体的に商品やサービスでどう実現する？

１と２で考えたあなたの考え方を、
自社の商品や新しいサービスに置き換えなければなりません。

２、で宣言したものをどうやって具体化するか？
この部分は、実際に社員が行動するところになりますので、
細かく具体的に落とし込む必要があります。

たとえば、上記の日産セレナのように
家族の思い出を大切にすることが宣言内容であれば、
モデルルームに家族で来られた時に楽しめる
イベントを用意してもよいかもしれません。

ただね、予算をかけて何かをすることが重要ではないの。
イベントを開催するのが目的ではなく、
あくまでも、あなたの考え方の細かな具体化が目的です。

だからたとえば、家族でのご来店があった時は、
お子さんの名前を必ず聞いて、
お子さんに向かって名前を呼びかけて話す、だけでもよいのです。

この3つのポイントを整理したうえで、
全従業員に徹底させるのが経営者の役目。

ポイントは、

１．企業の根本的事業観はなに？
２．その事業観の中で、お客様に宣言できることってなに？
３．具体的に商品やサービスでどう実現する？

この３つですね。
あなた自身が考える、事業の目的･使命が
社員の「お客様に対する行動」につながるのです。

単純に社員に向かって
サービスを強化しよう、とか、ライバルがしているからうちもやろう、
と呼びかけても自社の社風にはなりえません。

安直なサービス合戦をする前に、
あなたの哲学を社員の行動レベルにまで
具体化させ、その意味を語ることで、
ようやく社員は意味を持つ行動に移れるということなのです。

【経営者の運を上げる福のカギ】その４０
会社は入れ物ではない。心を持つ生き物。法人と呼ばれるゆえんがそこにある。

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